Третий вывод Не вычеркивайте "пропавших" клиентов Коммерция - это игра в проценты. Конечно же, вы не сможете продавать свой товар одному и тому же клиенту всю жизнь. Но это не значит, что вы должны отказываться от клиента, если он вас покинул. Е сли вы раб отаете с к л и ен там и так , к ак о п и сан о вы ш е, вы до л ж н ы чувство вать, к о гда кто-то из них пытается ускользнуть к вашим конкурентам. Это дает вам возможность вовремя среагировать. Ключом к решению этой проблемы является методика, которую мы использовали для работы с возражениями: Зондирование поможет вам найти причин у, Т р ан сф о р м ац и я п о м о ж ет вам н ай ти н о вы й к о н тек ст в ваш и х о тн о ш ен и ях, а П о ло ж и -тельный Отклик послужит вам рабочим методом к продолжению сотрудничества. Чтобы создать действительно Положительный Отклик, вам придется понести некоторые дополнительные маркетинговые расходы (это могут быть не только деньги, но и время и т. д.), иначе вам придется искать другого к
...Читать всю статью
Четвертый вывод
Ч етверты й в ы во д Осознайте, что потерянные и колеблющиеся клиенты могут стать идеальными консультантами для вас и вашего товара, маркетинговой политики и конкурентоспособности. Е сли один из клиентов вне запно вас покидает, не старайтесь нем едленно спасать ситуацию. Прислушивайтесь к любым подсказкам, которые только сможете услышать. Е сли к л и ен т го во р и т, ч то чувствует ваш то вар "н еэф ф ек ти вн ы м ", о н м о ж ет п о др азум е-вать, что вы предлагаете нечто чрезмерно сложное, вроде Мерседеса вместо велосипеда. Кроме того, это может означать, что наступило время спада в производстве или есть слухи, ч т о кто-то из конкурентов собирается понизить цены. Прислушайтесь ко всем подсказкам еще до того, как обратитесь к клиенту. Возможно, информация о "подводных течениях" окажется для вас жизненно важной.
...Читать всю статью
Осознайте
П яты й в ы во Осознайте, что большая часть ваших неудач происходит не из плохого качества ваших товаров, а из несовершенства ваших отношений с клиентами. Е сли к л и ен т ж алуется н а то , что ваш то вар сли ш к о м сло ж ен , п ло хо р аб о тает, сли ш -ком неэффективен, -часто он пытается сказать совсем о другом. Такие жалобы вызваны тем, что вы "забрали деньги и тут же исчезли, оставив его один на один с неизвестным товаром", по крайней мере с точки зрения клиента. На более глубоком уровне клиент сообщает вам, что вы недостаточно хорошо рассказали ему, как пользоваться в ашим товаром, как преодолеть сложности, которые, возможно, возникают при пользовании им, какую выгоду он реально может из него извлечь и какие нормы требуется соблюдать для безопасного пользования им.
...Читать всю статью
Каждый
Ш есто й в ы во д Каждый контакт с клиентом, независимо от его отношения к вам, - удобный случай для продажи Даже если вам приходится разбирать жалобы очень недовольных клиентов, подходите к ним с положительной точки зрения. Смотрите на это не как на оборону (пытаясь минимизировать потери), а как на шанс не только вернуть клиента, но и расширить свои продажи и даже, возможно, найти новых клиентов. Используйте наш обычный четырехступенчатый процесс: Зондирование, Трансформация, Положительный Отклик, Следующий Шаг. Эта методика должна стать вашей главной "козырной картой" в работе. Следующий Шаг, который вы предлагаете клиенту, - это действия, направленные на покупку. Е сли вы работаете с довольны м клиентом , вы м ож ете предлож ить ем у очередную сделку, если клие нт недо во л е н, - вы може т е уладить дело до того , как он потребу ет в о з м е щ е н и я .
...Читать всю статью
Пробуждение "спящих"
Пробуждение "спящих" клиентов
Если ваш товар требует контроля раз в одну-две недели, вам достаточно просто поймат ь т о т мо м ент, когда клиент по п ытает -ся переметнуться к конкурентам. Но что, если ваш товар требуется покупателю раз в год, а то и в пять? В этом промежутке клиент может просто забыть о вас. С этой проблемой часто сталкиваются риэлтеры*. Допустим, вы помогли клиенту купи ть нов ый д о м (или по могл и продать н о-вый). Запомнят ли они вас, если им придет пора п е р е е хать куда-то е щ е ? Как вы может е им напомнить о своем существовании так, чтобы это не выглядело навязчиво? Мой кандидат на звание Лучшего Риэлтера В Мире- Кэрол Хаули из ERA/Five Star, город Р е с т он , В и р д жиния . Она н ашл а и п о-могла мне приобрести дом около шести лет назад, когда я пе реехал в Р есто н. В этом году я получил пакет семян с ее именем, адресом и фото, а также с приглашением принять
участие в конкурсе по выращиванию растений из этих семян. Внизу приглаше
...Читать всю статью
