Письма-напоминания и другие способы проявления заботы о клиенте С одной стороны, клиенты покупают ваш продукт или профессиональную услугу. Но с другой стороны, они не менее заинтересованы и в том, чтобы приобрести ваше постоянное участие. Это не менее важно, чем товар. Клиентам нравится, если в случае необходимости вас легко отыскать. Е сли вы не способны оказы вать определенную поддерж ку своим клиентам после покупки, у вас нет шансов в бизнесе. Вместо того чтобы каждая сделка имела потенциальную в о з м о ж н о с т ь раз ве р н ут ься в дл ит ел ь но е сотр удничество, вы ф а кт и че с к и обрубаете все концы. Письма-напоминания ДМ, предоставляя время для проведения нужного вам собрания, идет вам навстречу (по крайней мере, так он думает). Чтобы "ответить" на эту "учтивость", вам необходимо использовать краткие письма-напоминания. (Еще один способ отблагодарить ДМ - по подписании контракта выразить ему благодарность.) Такие напоминания -не просто благодарность. Это ещ
...Читать всю статью
Возвращение утерянных
Возвращение утерянных и колеблющихся клиентов В начале этой книги мы уже писали о правиле большого пальца. Оно гласит, что 80 процентов прибыли обычно приносят 20 процентов клиентуры. Стоит потратить время и силы на поиск этих 20 процентов, поскольку только они способны сделать ваше предприятие действительно прибыльным. Проблема заключается в том, что в начале своей деятельности вы не сможете этого сделать. Вначале, п ок а вы еще не в состоянии отличить важных клиентов от временных, для вас важна каждая сделка. Лиш ь потом, с течением времени, вы наберете необходимый опыт и сможете выбрать эти 20 процентов. Предположим, что вы уже некоторое время занимаетесь бизнесом и у вас есть список клиентов, с которыми вы работали. Предположим, что некоторых из них вы уже потеряли. Ясно одно. Вашими настоящими клиентами должны быть те, кто имеет наибольший потенциал для длительного взаимовыгодного сотрудничества. С этой точки зрения, даже утерянные клиенты представляют намного больший ин
...Читать всю статью
Клиент
П ерв ы й в ы вод Клиент всегда прав В этом нет ничего сногсшибательного. Во все времена этим руководствовались все компании, которые хотели выжить на рынке и добиться успеха. Однако у этого вывода есть и друго й аспект: если клиент требует уступк и, вам будет де ш евле сделать ему эту уступку, ч е м най т и н о в о го. Хорошая идея - позволить торговцам самостоятельно принимать решения о предоставляемых скидках в установленных вами пределах. Естественно, этот предел должен зависеть от стоимости товара. Если спор выходит за эти пределы, торговец должен гарантировать клиенту, что вопрос будет решен вами (или вашим менеджером по продажам) в течение определенного периода времени (обычно 24 часов).
...Читать всю статью
Лучший способ
Лучший способ выиграть в споре с клиентом Начните с установки контекста. Сообщите клиенту что-то вроде: "Вы являетесь очень ценным с нашей точки зрения клиентом. Поэтому я хочу заключить сделку к вашему удовлетворению. Я рассчитываю на то, что мы будем продолжать наше с вами сотрудничеств о ". Затем отдайте ход клиенту. "Чтобы я мог быть справедливым, мне бы хотелось оказаться на вашем месте. Давайте поменяемся на время местами. Если бы вы были на моем месте, как бы вы решили этот вопрос?" Некоторое количество клиентов может злоупотребить этим предложением, но большинство придут к действительно взвешенному решению. Зачастую это решение будет им даже менее вы годно, чем т о , к ото р о е вы пригот овили. Из-за того способа, к ото ры м вы апеллировали к их чувству справедливости, они будут ощущать связь с вашей компанией. И поскольку это будет их собственный выбор, они не будут чувствовать себя неудовлетворенными вами. Шанс, который вы получаете таким образом, заключается не то
...Читать всю статью
Второй
Второй в ы во д Делайте ставку на поддержку уже существующих клиентов Причина очень многих несостоявшихся сделок - не плохое качество товара, а недостаточная поддержка, предлагаемая клиенту по заключении сделки. Вот список основных шагов, которые вы можете предпринять после продажи (если необходимо, добавьте дополнительные пункты, отражающие вашу конкретную ситуацию): o После того как товар прибыл к клиенту, проверьте его вместе с ним. Хорошо ли он работает? Есть ли какие-то проблемы или вопросы? Еще раз поблагодарите клиента за заказ, заверьте его, что он может обращаться к вам с любыми вопросами, предложите немедленно связаться с вами при любых проблемах. o Периодически обращайтесь к клиенту. С одной стороны, вы всегда будете в курсе того, как ваш товар работает, с другой - будете напоминать клиенту о своем существовании. Кроме того, таким образом вы дадите понять ему, насколько ценно для вас сотрудничество с ним. (Один молодой адвокат на семинаре по маркетингу, проходив
...Читать всю статью
