Выясняем подтекст вопросов и возражений Начинающие торговцы иногда впадают в соблазн игнорирования возражений клиента л иб о пыт а ютс я отмахнуться от них с п о м о щ ь ю своего рода б ы ст рого ответа, действуя при этом согласно известной поговорке "С глаз долой - из сердца вон". Они руководствуются тем, что, замалчивая или "заминая" вопрос, смогут отвлечь от него ДМ. Но это ошибка. Вы можете отойти как можно дальше от забот ДМ, - но его реальные проблемы никуда при этом не денутся. И, вероятно, его опасения усилятся - потому что это выглядит как ваше нежелание или неспособность с ними справиться. Эта глава пос вя ще на н ам ного более пл одотв о рн о й м е то д и ке ответа на в о з р а жен ия ДМ. Четырехшаговый Процесс реагирования на вопросы и возражения Некоторые вопросы и возражения настолько просты, что вы можете быстро и прямо на них ответить и двигаться дальше. Под "легкими" вопросами и возражениями мы с вами будем понимать то, что относится к сильным сторонам
...Читать всю статью
Зондирование
Зондирование: поиск сути возражения Когда ДМ возраж ает или гов орит НЕТ, - не п о з в о л яй т е себе думать, чт о знаете подтекст, лежащий за этим. Причина того, что данный клиент возражает, не обязательно совпадает с типичной причиной, которую вы слышали всю неделю от других клиентов. Нередко ДМ самостоятельно называет причину своих колебаний. Эта заявленная причина может быть, а может и не быть настоящей причиной, - но, как минимум, это уже начало. (Часто ДМ може т и сам не по н имать, чт о в действительности лежит за его колебаниями.) Иногда в процессе вашего предложения оформить сделку ДМ отвечает вопросом или комментарием - вместо ясного ДА или НЕТ. Возможно, ДМ пытается выиграть время для размышления или хочет оговорить дополнительные условия. Например, если вы предложите ДМ подписать договор, а он противодействует, спрашивая о том, предоставляете ли вы сервис в другой области, - это может означать заинтересованность в закупке, но только в случае предос
...Читать всю статью
"Мне нужно подумать"
"Мне нужно подумать" Самый популярный ответ ДМ - "Мне нужно подумать, прежде чем я смогу это подписать". Это кажется достаточно резонным ответом, и вы можете склониться к тому, чтобы отступить сейчас и прийти позже. На первый взгляд это кажется нормальным шагом, но обычно это плохая идея. Проблема в том, что выражение "Мне нужно подумать" обычно является оправданием, чтобы избежать обдумывания. Эта фраза часто используется, подсознательно или нет, как замедлитель для ухода от принятия решения, которое должно быть сделано сразу. Отнеситесь к этому возражению как и к любому другому. Начните с Зондирования: "Может быть, я могу вам помочь? Скажите, над каким аспектом вам нужно больше подумать?" ДМ м ожет высказать вам конкретную причину, и вы можете продвинуться дальше, ответив на нее. Однако ответ ДМ может быть нечетким - обычно из-за того, что в действительности он сам нечетко знает, над чем хочет подумать. В такой ситуации очень помогает более конкретное Зондирование. Чтобы до
...Читать всю статью
Фиктивные возражения
Фиктивные возражения Иногда н аст о яща я п р ич ин а мо ж ет быт ь сп ря та на з а одним или н ес ко льк ими "фиктивными возражениями". Например, клиент может высказать озабоченность, которая на первый взгляд имеет отношение к цене, но в действительности - это просто прикрытие. Оно может потребоваться ему для сокрытия факта, что он не чувствует достаточной потребности, чтобы оправдать покупку. Кроме того, фраза "слишком дорог" может в действительности быть способом, с помощью которого ДМ хочет сообщить вам о своих сомнениях по поводу способности вашего товара реально удовлетворить потребности, которые у него существуют. Именно поэтому ваш товар кажется ему слишком дорогим - ДМ ведь еще не знает, получит ли он отдачу от своего вложения. Иногда в о з р аже ние п о пов оду цены (или другое ф и к т и вно е во зр аже ни е ) я в ля ет с я своеобразной дымовой завесой, при помощи которого ДМ пытается скрыть тот факт, что он не имеет достаточных полномочий для сделки с вами, о котор
...Читать всю статью
Зондирование
Зондирование: вопросы ДМ и реальная причина их возникновения Вы можете очень сильно повысить эффективность продаж, применяя Четырехша-говый Подход для ответов на поднимаемые ДМ вопросы. Прежде всего потому, что вопросы очень часто являются завуалированными возражениями. Далее, - найдя причину возни кно вен ия вопроса, вы получаете воз можнос т ь более точно адресовать ваше коммерческое предложение по отношению к конкретным нуждам данного потенциального клиента. То, ЧТО ДМ спрашивает, - важно, но еще более важно то, ПОЧЕМУ ДМ задает этот вопрос. Предположим, что ДМ интересуется наличием у вас товара зеленого цвета. Или спрашивает, как скоро вы можете осуществить поставку. Или спрашивает насчет того, можете ли вы начать немедленные консультации по проекту. Ваш ответ на любой из этих вопросов может быть: "Да, конечно". Но не торопитесь с ответом. Вместо этого выясните, почему ДМ этим интересуется. Является ли это реальной потребностью, просто пришедшей в голову мыслью или способ
...Читать всю статью
